User Interviews 101使用者訪談入門指南
使用者訪談是一種常見的使用者體驗研究方法，尤其在探索階段（discovery phase）中廣泛應用。透過與使用者對話，可以深入瞭解他們的需求、體驗以及價值觀，從而為設計和決策提供資料支援。
什麼是使用者訪談？
定義：使用者訪談是一種研究方法，研究員透過向參與者提問、傾聽回答並進一步追問，深入挖掘使用者的觀點和體驗。
在其他領域，這種方法可能被稱為“深入訪談”“半結構化訪談”或“定性訪談”。
為什麼要進行使用者訪談？
使用者訪談幫助團隊深入瞭解使用者，發現他們的挑戰、需求以及痛點，從而提出讓使用者生活更輕鬆的解決方案。
使用者訪談的主要作用包括：
- 瞭解使用者的體驗、記憶和原因。
- 探索使用者在使用產品或服務時的痛點。
- 理解使用者的思維方式和感受。
- 確定使用者的關心點和動機。
- 構建使用者的心理模型。
訪談資料可用於建立多種使用者體驗工具：
- 使用者需求陳述
- 共情圖（Empathy Maps）
- 使用者畫像（Personas）
- 使用者旅程圖（Customer Journey Maps）
使用者訪談 vs. 可用性測試
| 專案 | 使用者訪談 | 可用性測試 |
| 目的 | 瞭解使用者的體驗、需求和痛點 | 評估設計的效能、問題及其原因 |
| 研究型別 | 態度型：收集使用者報告的行為、想法和感受 | 行為型：直接觀察使用者與設計的互動 |
| 使用階段 | 設計思維模型中的共情階段 | 設計思維模型中的測試階段 |
| 設計的存在 | 無設計：使用者不需要檢視或試用設計 | 有設計：使用者與設計進行互動 |
| 互動方式 | 更自然：與參與者有規律的眼神交流，互動更友好 | 更嚴格：較少眼神交流，避免過度友好 |
如何開展使用者訪談？
- 明確研究目標：將訪談視為研究而非隨意聊天，設定具體的研究目標。
示例目標：
- 使用者為什麼會考慮嘗試我們的產品？
- 使用過程中的高光和低點是什麼？
- 使用者對流程瞭解多少？
- 是什麼讓使用者放棄使用產品？
- 準備訪談提綱：訪談提綱幫助控制對話方向，包含開放式問題和追問。
開放式問題示例：
- “描述一下你典型的一天吧。”
- “上次你做這個事情的時候發生了什麼？”
追問示例：
- “這是什麼時候發生的？”
- “這花了你多長時間？”
- “你當時是怎麼想的？”
- 試執行提綱:在正式訪談前試執行提綱，瞭解問題是否合適，是否需要調整順序或新增問題。
- 從簡單問題開始:透過輕鬆的問題讓使用者放鬆，例如“聊聊你的興趣愛好”。避免可能讓使用者感到被評判的問題，如“你最近讀的書是什麼？”
- 建立融洽關係:透過傾聽和反饋（如點頭、重複使用者的回答）與使用者建立信任，但無需刻意追求友誼。
在面試過程中，會使用言語和非言語線索來與參與者建立融洽關係。
6 追問和探討:使用追問挖掘使用者的深層動機、心理模型和態度。例如：
- “能詳細說說嗎？”
- “你怎麼看這件事？”
使用者訪談的應用場景
- 與其他方法結合
- 可用性測試前後：先了解使用者背景，再觀察使用者行為。
- 實地研究：在觀察任務之前或之後進行訪談，提供上下文。
- 日記研究：日記記錄前進行初步訪談，記錄後進行總結訪談。
- 發現使用者需求
在產品開發早期透過訪談明確使用者需求和痛點。
使用者訪談的侷限性
- 自我報告的侷限：
- 使用者可能記憶有誤，或缺乏對研究員重要的細節。
- 社會期望偏差：使用者可能傾向於展示更好的自己。
- 依賴研究員的能力：
- 如果研究員提出引導性問題，資料的有效性可能受到影響。